Malang - Dering telepon dengan nada berbunyi mobil ambulan langsung menghilangkan suasana santai dua perempuan sedang berbincang-bincang di ruangan Call Center Public Safety Center (PSC) 119 Kota Malang, Kamis, 19 Maret 2020.
Kurang dari 20 detik, telepon berdering keras itu langsung diangkat Rona Pujiastutik yang sudah tampak siap siaga dengan menghentikan seketika percakapan bersama Alfrida.
Iya, ini dengan siapa dan ada yang mau ditanyakan.
Saling sapa antara seorang laki-laki di dalam telepon dan Rona terdengar kemudian dilanjutkan sebuah percakapan serius namun santai.
"Iya, ini dengan siapa dan ada yang mau ditanyakan," kata perempuan berjilbab hijau tua berpakaian baju hitam bertuliskan PSC 119 Kota Malang itu dengan telepon genggam ditelinga kirinya.
Dari telepon, terdengar suara laki-laki bertanya terkait isu yang sedang ramai dibicarakan yaitu virus corona atau Covid-19. Yang mana, dia mengaku mengalami sakit demam dan apa yang harus dilakukan serta menyikapinya.
"Dari yang ditanyakan. Jenengan (kamu) mengalami batuk, pilek dan memang mengarah ke Covid-19," jawabnya kepada penelepon tersebut.
"Saran kami. Kalau keluhannya tadi mengganggu pada aktifitas sehari-hari. Bisa mengunjungi fasilitas kesehatan (faskes), puskesmas, klinik swasta atau rumah sakit terdekat," sarannya.
"Tapi, kalau takut untuk diperiksakan. Saran kami, bapak berdiam diri dulu di rumah selama 14 hari dan berkoordinasi dengan tempat kerja bapak jika ingin beristirahat karena melihat kondisi tidak memungkinkan," tutur dia.
"Karena, dikhawatirkan bisa mengganggu aktivitas serta teman-teman bapak di sekitarnya. Begitu bapak. Ada yang ditanyakan lagi," jelas Rona yang kemudian menutup percakapan usai penelepon tidak mengajukan pertanyaan lagi.
Tidak lama berselang dan baru bisa santai selama 15 menit dari percakapan dengan penelepon pertama. Dering telepon berbunyi ambulans itu kembali menghilangkan suasana santai kedua perempuan tersebut.
"Iya, benar dengan PSC 119 Kota Malang. Ada yang bisa dibantu," jawab Alfrida, salah satu petugas Call Center PSC 199 Kota Malang di samping Rona ketika menjawab telepon dari seseorang.
Tampak suara seorang laki-laki kembali terdengar dari telepon duduk yang berada di samping komputernya. Namun, apa yang dipertanyakan terdengar seakan bukan terkait isu virus corona atau Covid-19 maupun emergency (kedaruratan).
"Iya pak, apa yang bisa kami bantu," tanya sekali lagi alumnus SMK 2 Malang itu kepada penelepon yang kemudian tiba-tiba dimatikan dan ditutup sambungan teleponnya.
Silih bergantinya penelepon seperti hal tersebut. Baik Rona, Alfrida maupun beberapa anggota PSC 119 Kota Malang lain menganggapnya sebagai tugas bagaimana untuk tetap melayani masyarakat Kota Malang.
Di kantor beralamat di Jalan Karya Timur No. 10, Kota Malang, Jawa Timur tersebut. Dia mengaku seakan-akan sudah terbiasa dengan bunyi dering telepon acap kali mengganggu istirahatnya.
"Bagaimana ya. Kami di call center menampung semua yang dikeluhkan masyarakat. Apapun itu, khususnya emergency," ungkapnya usai beberapa kali menerima telepon dari masyarakat.
Petugas Call Center PSC 119 Kota Malang, Alfrida membalas satu-persatu pertanyaan masyarakat Kota Malang terkait Covid-19 melalui pesan WhatsApp. (Foto: Tagar/Moh Badar Risqullah)
Sehari Layani Ratusan Telepon
Sementara itu, Rona mengatakan dalam beberapa hari ini semenjak merebaknya virus corona ada peningkatan. Kurang lebih, dikatakannya rata-rata ada sekitar 50 hingga 100 orang lebih menghubungi call center PSC 119 Kota Malang.
"Mulai tanggal 13 (Jumat) itu. Kurang lebih setiap harinya ada 50 hingga 70 orang (penelepon) tanya. Paling banyak pada Minggu (15 Maret 2020) kemarin itu bisa sampai 136 panggilan," ungkapnya.
Saat itu, dia menyampaikan memang sudah beredar informasi bahwa ada warga Malang suspek dan positif virus corona sedang dirawat di Rumah Sakit Syaiful Anwar (RSSA) Malang.
"Banyak sekali. Tapi, tidak hanya itu juga. Ada juga yang menanyakan isu-isu berita hoaks. Misalnya kemarin terkait pak Sutiaji (Wali Kota Malang) itu menambah panggilan ke kami," ujarnya.
Meski begitu, dia menyampaikan tidak semuanya pertanyaannya bisa dijawab pihaknya. Dia mencontohkan seperti berita lockdown Kota Malang. Tentunya, pertanyaan itu bukan ranah PSC 119 Kota Malang.
"Kita kihat pertanyaanya. Kalau misalnya mengenai berita seperti lockdown itu kan bukan hak dan ranah kami. Jadi, kita sampaikan itu kebijakan pemerintah," ucap Rona.
Dia juga menyampaikan bahwa dari semua para penelepon tersebut tidak hanya dari masyarakat Kota Malang saja. Melainkan ada juga dari beberapa masyarakat luar kota seperti Probolinggo hingga Medan.
"Ya mau gimana lagi, kami enggak mungkin menolaknya. Tetap kita terima dan sampaikan sesuai dengan apa arahan dari Dinas Kesehatan dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) sudah ada dan kita ketahui," jelasnya.
Untuk petugasnya, Rona menyebutkan dibagi dengan tiga shift yaitu mulai pagi, siang dan malam. Setiap shift kurang lebih ada 3 hingga 5 petugas call center yang berjaga.
"Kan kita 24 jam nonstop berjaga selama 7 hari full dan nggak pernah libur dengan dibagi tiga shift itu tadi. Jadi, insyaallah selalu terisi di sini (kantor PSC 119 Kota Malang) dan tidak ada yang kosong," tuturnya.
Markas Call Centre PSC 119 Kota Malang. (Foto: Tagar/Moh Badar Risqullah)
Senang Meski Ada Telepon Iseng
Meskipun sudah bekerja selama 24 jam nonstop selama 7 hari. Rona menyampaikan tidak semua penelepon menanyakan terkait virus corona maupun emergency (kedaruratan). Melainkan juga ada telepon ganggu yang hanya iseng dan bertanya aneh-aneh serta tidak jelas.
"Itu yang bikin saya suka. Adanya telepon ganggu. Terus ada juga, mungkin namanya netizen ya, hal yang seharusnya tidak ditanyakan. Masih saja ditanyakan," ucap perempuan 27 tahun ini.
Dia mencontohkan seperti pertanyaan tentang wanita atau lebih menjerumus ke hal aneh-aneh perihal profilnya. Sehingga membuat dirinya risih.
"Kita serius, moro-moro (tiba-tiba) ada yang ganggu. Apalagi, kalau tentang itu (wanita). Kita kan risih sebagai seorang perempuan," kata Rona yang juga pernah menjadi paramedis di PSC 119 Kota Malang.
Disisi lain, dengan adanya mobilitas panggilan cukup tinggi tersebut. Dia mengaku sering kewalahan ketika menerima telepon dan pertanyaan dari masyarakat yang datang bertubi-tubi.
"Dari sebelumnya, kita bisa lima kali lebih bekerja ekstra selama Covid-19 ini. Bahkan bisa 10 kali. Waktunya makan saja, kita tetap harus menerima telepon," ujarnya.
Untuk pertanyaanya tentu beragam. Namun, Rona mengatakan paling sering yaitu tanda dan gejala mengenai Covid-19. Tapi ada juga yang komplain atau tanya terkait penyemprotan disinfektan.
"Ada yang tanya tanda dan gejalanya apa, terus yang kedua ini saya harus kemana. Kemudian juga tanya biayanya pemeriksaan," kata petugas yang sudah mengabdi selama tiga tahun.
"Misalnya, iki wes gelem-gelem ku dewe aku perikso. Tapi antri. Pokoknya banyak sekali yang tanya dan variatif," ungkapnya.
Walaupun begitu, dia mengaku tetap senang bisa membantu memberikan informasi. Terutama mengedukasi masyarakat terkait virus corona.
"Alhamdulillah, dengan apa yang kita ketahui bisa membantu. Walaupun nanti saya nggak menuntaskan masalahnya. Paling tidak yaitu mengurangi keparnoan masyarakat Kota Malang," ucapnya.
"Karena, kebanyakan warga Kota Malang itu memang lebih kepada parno (ketakutan). Jadi, ada yang mengeluh sedikit sudah ditanyakan," kata dia.
"Iya memang bagus sih. Tapi, banyak juga yang terlalu berlebihan menanggapi wabah virus baru ini," sambungnya.
Markas Call Centre PSC 119 Kota Malang. (Foto: Tagar/Moh Badar Risqullah)Draft Jawaban Pertanyaan Terkait Covid-19
Untuk itu, Rona menyebutkan sudah menyiapkan beberapa draft jawaban mengenai virus corona ini. Sehingga, jika ada yang bertanya jawabannya sama dengan yang lainnya.
"Masyarakat tanya apa. Kemudian, kita cocokkan dengan draft jawaban kita miliki. Dan ini sudah kita konsultasikan kepada Kepala Dinas Kesehatan, Kepala Bidang dan dokternya," kata alumnus Sekolah Tinggi Kesehatan (STIKes) Kendedes Malang.
"Jadi, jawabannya enggak nglentang-nglentang (amburadul dan beda satu sama lainnya). Tentunya ini ya juga memudahkan kita," ucapnya.
Dalam pelayanannya, dia memaparkan ada tiga cara untuk menghubungi PSC 119 Kota Malang. Pertama yaitu dengan nomor call center 119 gratis tanpa dipungut biaya sepeserpun.
Kemudian, bisa menghubungi nomor telepon di (0341) 475999 dan seluler +628113664119. Dan untuk yang seluler dikatakannya juga sudah tersambung dengan layanan WhatsApp (WA).
"Kalau bertanya di WA itu. Nanti, ada sistem auto balasnya. Jadi, pertanyaannya masyarakat apa itu sudah ada yang balas. Jawabannya pun sama dengan draft tadi itu," jelasnya.
Misalnya, dia mencontohkan salah nomor baru yang bertanya melalui aplikasi WA. Saat masyarakat bertanya, nantinya ada balasan kepada masyarakat untuk diminta memilih mau bertanya apa perihal virus Corona atau Covid-19 ini.
"Misalnya tanya A. Kemudian, jawabannya kita tinggal copy paste dari draft itu tadi dan kita tambahi sesuai siapa yang bertanya. Jadi, tetap satu jawaban," paparnya.
"Jadi, pedomannya seperti ini (menunjukkan draft jawaban). Cuma kita tambah-tambahkan dengan kata-kata yang halus, sopan dan mengedukasi saat menjawabnya agar lebih humanis kepada masyarakat," tambahnya.
Dengan adanya pelayanan dari PSC 119 Kota Malang sebagai mediator untuk mengedukasi masyarakat. Rona dan anggota lainnya berharap sedikit membantu masyarakat dalam keadaan seperti sekarang ini. []
